Título: Medindo a satisfação do consumidor
Autor: Paulo Cesar Motta
Formato: Impresso
Dimensões: 16 x 23
Ano de publicação: 2008
Número de páginas: 180
Coedição: Editora Elsevier

Para quem trabalha na área de marketing, é essencial saber o que agrada o consumidor. Pensando nessa necessidade, Paulo Cesar Motta escreve Medindo a satisfação do consumidor. O autor ensina como medir a satisfação, um processo que visa transformar dados obtidos dos consumidores em dados de decisão, aliando uma atitude de melhoria do desempenho à sobrevivência e à lucratividade da empresa.

A obra cobre aspectos da pesquisa de satisfação de clientes, desde sua concepção até a tabulação dos resultados de forma explicativa e simplificada. Motta parte do pressuposto de que o consumidor insatisfeito se sente incentivado a mudar de prestador de serviço. Em contrapartida, o consumidor satisfeito se envolve indiretamente na divulgação do serviço, o que reduz os custos de atendimento a reclamações e de comercialização exigidos para criar um novo consumidor. A medida da satisfação aparece como um instrumento capaz de fornecer informações úteis à organização.

Medindo a satisfação do consumidor descreve, entre outros assuntos, os métodos mais comuns de pesquisas, os fundamentos de formulação de escalas de medidas, os critérios pra o julgamento da adequação de escalas, e métodos de realização e de análise para as pesquisas qualitativas e quantitativas.

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Sobre o autor:

Paulo Cesar Motta é professor de Marketing da PUC-Rio nos cursos de mestrado, doutorado e MBA executivo, onde também é diretor do IAG - A Escola de Negócios da PUC-Rio.

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